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“看您在這里轉(zhuǎn)了兩圈了，需要幫忙嗎？”在天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院，導(dǎo)診員小林注意到一位白發(fā)老人正在門診大廳徘徊。經(jīng)簡短交流，小林為老人佩戴上智能伴診設(shè)備，老人隨即通過耳機(jī)獲得了清晰的人工指引。這是天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院啟動“智語伴診”服務(wù)后的日常場景——通過主動發(fā)現(xiàn)、精準(zhǔn)幫扶，及時為就醫(yī)迷茫的老人提供幫助。

在前期門診就診流程優(yōu)化調(diào)研中，醫(yī)院發(fā)現(xiàn)老年患者普遍面臨“找不到地方、記不清流程、操作不來智能設(shè)備”等難題。為此，門診創(chuàng)新推出“智語伴診，暖音護(hù)航”服務(wù)，由暖心服務(wù)團(tuán)隊、智能設(shè)備協(xié)同運作，架起醫(yī)患溝通全維度橋梁。

暖心“三個一”主動服務(wù)解難題

“第一時間響應(yīng)、一對一解答、全程伴診”是暖心服務(wù)隊的工作準(zhǔn)則。服務(wù)隊配備智能設(shè)備，在門診各樓層重點區(qū)域動態(tài)巡視，重點關(guān)注獨自就診、存在聽視障礙、理解能力較弱、語言溝通困難的老年患者等特殊群體。

“阿姨您在哪？我這就去找您?！迸姆?wù)隊隊員依托“智語伴診，暖音護(hù)航”專用智能設(shè)備，針對急需幫助的患者，精準(zhǔn)確定位置，提供面對面伴診服務(wù)。從患者進(jìn)門起，掛號、就診再到檢查、取藥，全程指引方向、協(xié)助操作。

動態(tài)巡視+智能響應(yīng)緩解老人就醫(yī)焦慮

老年患者佩戴耳機(jī)后，可一鍵接通專業(yè)暖心服務(wù)團(tuán)隊實時問答。通過“動態(tài)巡視+智能響應(yīng)”的模式，獲取全程陪伴式就醫(yī)服務(wù)。該服務(wù)無需任何費用或額外操作，通過院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)實時聯(lián)通。

“想去哪兒、要做什么，按一下就能問，聲音清楚又耐心?！?0歲的王阿姨（化名）是“智語伴診，暖音護(hù)航”服務(wù)的首批體驗者，輕按耳旁的智能耳機(jī)，就聽到了服務(wù)隊員清晰的指引聲。這項創(chuàng)新服務(wù)顯著緩解了老年患者的就醫(yī)焦慮。通過“一鍵呼叫”的數(shù)智化、人性化設(shè)計，醫(yī)院打造了更人性化的全流程就醫(yī)服務(wù)，讓醫(yī)療服務(wù)更有溫度。

“數(shù)字鴻溝”變“暖心通途”科技賦能不忘人文初心

“做檢查、取報告，隨時都有人指點，就像子女在身邊一樣安心。”王阿姨說。伴診系統(tǒng)適應(yīng)醫(yī)療智能化發(fā)展趨勢，徹底突破了傳統(tǒng)導(dǎo)診服務(wù)的局限性，創(chuàng)新構(gòu)建了“空間、時間、人際”三維守護(hù)網(wǎng)，實現(xiàn)了空間全覆蓋、流程全跟蹤：從患者踏入醫(yī)院起，智能系統(tǒng)便自動開啟“就醫(yī)導(dǎo)航”模式。在門診樓、檢查區(qū)、藥房等任何區(qū)域都能即時呼叫幫助；從開診到診療結(jié)束，全程不間斷提供服務(wù)；服務(wù)隊員通過智能終端隨時掌握患者就診進(jìn)度，在關(guān)鍵節(jié)點主動提供指引——預(yù)約掛號時，溫馨提醒所需證件材料；檢查前后，詳細(xì)說明檢診科室位置，實現(xiàn)了從“被動應(yīng)答”到“主動護(hù)航”的服務(wù)升級。

自推出以來，該服務(wù)不僅顯著提升了老年患者的就醫(yī)效率，更通過人性化的交互設(shè)計，讓醫(yī)療關(guān)懷真正落到實處。通過結(jié)合智能科技與人文服務(wù)，實現(xiàn)了“理解不足不影響就診，操作不熟不降低體驗”的服務(wù)目標(biāo)，讓更多老年患者享受到智慧醫(yī)療帶來的便利與溫暖。下一步醫(yī)院將持續(xù)推進(jìn)數(shù)智化門診建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化智能伴診服務(wù)，讓更多患者受益。

通訊員丨天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院  楊子佳